No último talk do estande da ACATE no primeiro dia do Startup Summit 2019, o tema abordado foi “Costumer Experience: o que é e por onde começar”. A palestrante Mariana Belini, da Involves, ressaltou que o importante para a empresa é construir uma jornada da experiência do cliente, desde o momento que ele interage com o produto até o pós-venda.

Ela disse que um dos maiores desafios está em atingir o equilíbrio de como manter a tática de venda e também o interesse do cliente. “É uma prática comum não falar o preço do produto quando a empresa está vendendo. Mas pensando em costumer experience, muitas vezes é frustrante. Uma alternativa para vencer esse desafio é segmentar e entender o cliente”, comentou.

Mariana ressaltou que é essencial compreender qual o objetivo do cliente durante a jornada de compra do produto, e conseguir metrificar a jornada, além das métricas que empresas como o Google já oferecem. Uma métrica que ela citou é dar uma nota de -1 ou -2 para cada ponto de atrito do cliente durante o processo e + 1 ou +2 para cada ponto motivador.