Gerenciar uma startup é quase como andar em uma montanha-russa. Não apenas pelas subidas e descidas, mas principalmente por conta da adrenalina constante e do frio na barriga gerados por um cenário com tantas variáveis e incertezas.

A verdade é que você precisa validar a viabilidade do seu negócio e, acima de tudo, se ele é escalável. Essa é uma tarefa cheia de desafios, se considerarmos que a vida útil de uma startup gira em torno de 3 anos.

Para complicar as coisas, 50% de todas as novas empresas fecham as portas em até 5 anos. A principal causa? Escalar muito cedo e muito rápido. Isso mesmo! 

Mesmo que você tenha um mindset de growth, por mais que seja tentador é preciso entender que escalar muito rápido é extremamente perigoso. Usar atalhos para crescer do dia para a noite pode matar o seu negócio antes que ele veja os primeiros raios de sol.

O futuro de uma startup – o cenário bom, onde todos querem estar – só é possível a partir do momento que você percebe que o custo de “trapacear” pode ser muito mais custoso do que passar mais tempo seguindo o caminho certo. 

“Mas tal empresa teve um crescimento rápido e está aí dominando o mercado”. Mas por quanto tempo isso vai durar? Digamos que o crescimento acelerado – e às vezes descontrolado – tem um “teto” e pode trazer problemas mais difíceis de resolver mais na frente.

Pensando assim, qual seria o segredo das melhores startups como Uber, Airbnb e Twitter, que conseguem se manter vivos depois de tantos anos no mercado?

Para resumir, eles sabem como adquirir novos clientes – e, principalmente, reter os existentes. Mas, como eles fazem isso?

Para início de conversa, essas empresas têm um bom planejamento de marketing, que permite o crescimento sustentável da empresa. Esse foi um dos pontos que percebemos ao realizarmos uma breve pesquisa sobre elas, levantando um pouco da histórias e as principais estratégias.

O que você precisa para ganhar novos clientes?

Nem toda startup começa em uma garagem – como Apple, Amazon, Microsoft e Google -, mas todas elas têm origens e trajetórias que podem nos ensinar algumas coisas importantes.

Não raramente esses enredos envolvem drama, briga de egos e disputas por controle – que são ótimas formas de entender como essas empresas, que hoje faturam bilhões de dólares, conseguiram superar problemas internos antes que o negócio fosse arruinado. 

Você pode acompanhar essas histórias em diversos livros como a biografia de Steve Jobs escrito por Walter Isaacson ou Os Inovadores, que é do mesmo autor. No entanto, se quiser focar nas principais táticas de aquisição das startups mais famosas do mundo, continue lendo este artigo. 🙂

Uma ideia inovadora não é o suficiente

O Twitter é um ótimo exemplo de inovação. A rede social surgiu em 2007, e atualmente, mesmo após anos e diversas altas e baixas, conseguiu manter 330 milhões de usuários ativos no mundo – um bom número se considerarmos que algumas redes sociais – como o falecido GPlus – nem conseguiram chegar a esse ponto.

No início, o passarinho azul foi muito criticado, já que muitas pessoas não conseguiam entender o conceito. No entanto, surpreendentemente, apenas 6 meses após o lançamento, a empresa contabilizou 60 mil usuários ativos e, hoje, está presente em diversos importantes momentos de mobilização política e social como principal fonte de informação.

Seu sucesso é uma combinação de diferentes fatores. Afinal, para o mundo acelerado em que vivemos, é claro que mensagens rápidas, públicas e em tempo real conquistariam o interesse dos usuários. No entanto, um dos principais motivos foi que o Twitter deu a chance dos seus usuários se conectarem com qualquer pessoal, em qualquer lugar do mundo e isso criou – lá no começo dos anos 2000 – um senso de urgência e desejo na comunidade virtual.

Para completar, o ambiente da ferramenta possibilitou que os próprios usuários criassem funcionalidades como os replies @ #hashtags e mensagens diretas – praticamente co-criando o produto que existe hoje e contribuiu para o rápido crescimento da empresa.

O momento da grande virada aconteceu quando a empresa participou do SWSX Conference and Festivals, um evento conhecido por lançar startups. Naquele ano (2007), o Twitter pulou de 20 mil mensagens diárias para 60 mil. É claro que eles criaram uma estratégia de ativação para o evento.

De acordo com os fundadores do Twitter, além de pagar 11 mil dólares para que os seus serviços fossem visualizados nos painéis no corredor do evento, eles criaram uma feature específica para a ocasião, que permitia que os participantes enviassem mensagens de textos para fazer o sign up automático e seguir uma seleção de “embaixadores” do SXSW.

Para resumir a receita de bolo do Twitter: ideia inovadora + senso de urgência e desejo + empoderar os clientes + estratégias de marketing poderosas.

Ser mais do que um produto para as pessoas

Uma estratégia de branding é crucial para a ganhar novos clientes, principalmente no começo, quando ainda há muitas dúvidas quanto ao profissionalismo e “segurança” da empresa. 

O cuidado com o gerenciamento da marca, também traz visibilidade, cria mais oportunidades e, principalmente, será o posicionamento claro da empresa que vai ditar as regras das suas estratégias de marketing, vendas e customer success.

Além disso, um branding eficaz permite que a sua startup fique na mira de investidores e stakeholders, o que valoriza ainda mais o seu negócio.

 

“A arte do marketing é a arte da construção do branding. Se você é não é uma marca, você é apenas um produto.”  Philip Kotler

 

Quando falamos de branding estamos falando também da personalidade da sua empresa. É como ela expressa as capacidades do produto, valores, métodos de negócio e a sua capacidade de mudar a experiência do cliente.

Quer um exemplo muito bom? A Uber. O valor principal da empresa é promover experiências excepcionais aos clientes e a preços justos. Em comparação ao serviço de táxi mundial, o Uber promete um serviço de transporte que é mais conveniente e mais preocupado com o bem-estar do cliente.

O sucesso pode ser atribuído a três fatores, que de acordo com a Forrester Research, são o caminho para uma boa experiência do cliente: eficiência, facilidade e emoção.

Apesar da empresa não ter focado tanto no lado emocional como deveria, eles conseguiram criar uma proposta clara e comunicá-la nos diversos países onde estão presentes. 

Já no começo a empresa fechou uma parceria importante com outra grande marca, o Spotify – essa sim com grande apelo emocional. A proposta dessa parceria foi permitir que os clientes do Uber pudessem conectar as próprias playlists no app do motorista e, assim, e curtir a viagem ao som dos artistas e músicas preferidos.

De acordo com o CEO da empresa, Travis Kalanick, eles pretendem continuar o investimento em experiências emocionais: “Para o Uber, estamos tentando criar experiência altamente envolventes, o oposto do conceito dos táxis, que trata todos os passageiros da mesma forma”.

Quando não há verba, use a criatividade

Quando o objetivo é ganhar clientes, quanto menos investimento na atração, mais bem sucedida é a sua estratégia – isso se os seus clientes estiverem chegando. Isso significa que a sua estratégia de branding está funcionando. Essa é inclusive uma das boas práticas das melhores startups.

O desafio aqui é pensar fora da caixa. Encontre maneiras criativas de promover seu negócio, especialmente se você está lançando um produto desconhecido e diferente de tudo o que existia por aí – ou aquelas empresas que as revistam gostam de chamar de disruptivas.

O melhor exemplo? Airbnb. Para começar, eles tinham uma ideia inovadora, mas pouca verba para financiá-la. Talvez essa seja mais uma prova que a criatividade é filha das dificuldades.

Na época, a empresa comprou uma tonelada de caixas de cereal matinal e criou um layout especial para elas com o tema das eleições, com imagens dos candidatos Obama e McCain. Esses cereais eram vendidos em um ponto de venda bem específico: as convenções dos candidatos pelo preço de $40 cada. Foram vendidas 500 caixas de cada candidato, que ajudou a arrecadar aproximadamente $30 mil dólares.

Nessa mesma ação o Airbnb deu início à estratégia de branding, já que o logo da empresa também estava impresso nas caixas.

Algum tempo depois, eles tiveram outra brilhante ideia: ofereceram aos usuários que divulgavam locações no app, a oportunidade de postar também no site Craiglist – uma versão americana do OLX. Além de ter uma base massiva, o Craiglist era o local mais procurado pelas pessoas que buscavam alternativa aos hotéis quando estavam em viagem. E o curioso? Os clientes do Airbnb ganhavam mais dinheiro com a empresa do que com o serviço do concorrente.

Acredite no poder da indicação

Uma vez que você consegue atrair o perfil certo de pessoas para a sua startup, será preciso dar continuidade ao bom trabalho para garantir que as taxas de aquisição não despenquem depois de certo tempo. Lembra da montanha-russa, que comentamos no início do artigo?

Esse seria o momento certo para sair do carrinho e experimentar outras brincadeiras do parque.

A estratégia das melhores startups para estabilizar a taxa de aquisição? Gerenciar o relacionamento com o cliente e o investimento em uma equipe proativa de customer success.

O site Etsy é um bom exemplo de como transformar os próprios clientes em ativos importantes da estratégia de aquisição. A startup empoderou os fornecedores para que eles mesmos fizessem a própria publicidade. Para isso, ofereceu suporte para que os vendedores negociam os produtos, além de ferramentas de gerenciamento interno para que eles pudessem processar os pedidos e falar com os clientes. E não pararam por aí.

Eventualmente, eles ofereceram mais de 150 ferramentas, que ajudavam os fornecedores a encontrar clientes e iniciar uma comunicação com eles. Para o Etsy a questão de dar autonomia para os usuários que vendem produtos usando a plataforma é um processo contínuo. Eles não apenas conseguem reter os usuários e entregar sucesso para o negócio das pessoas, mas estão continuamente ganhando novos clientes por meio de indicações.

Para crescer é preciso ir ao infinito e além

O segredo para os clientes não pararem de chegar é sempre otimizar as suas estratégias, seja de aquisição, engajamento ou retenção. Como as melhores startups fazem isso?

Escutar as pessoas é sempre um bom começo. Pergunte aos seus clientes o que eles desejam, compreenda as necessidades deles e monitore o comportamento seja no seu site, app ou canais de comunicação. Entenda como é a Jornada do Cliente da sua empresa do começo ao fim e sempre procure um jeito de melhor a experiência dos seus clientes.

O Airbnb, por exemplo, mantém uma cultura de testar as funcionalidades do serviço e pedir feedbacks aos clientes mais engajados. Mas existe um segredo para receber sugestões constantemente: é preciso respondê-las o mais rápido possível e demonstrar como a palavra do cliente é valiosa para a empresa. Testar o próprio serviço e ver o que precisa ser mudado é outra das técnicas da startup.

Para que a sua empresa cresça com estabilidade é preciso de um plano – ou como alguns dizem, um playbook.

Esse é outro conselho do CEO do Uber: “Depois que uma plataforma encontra uma fórmula que funciona, é preciso destrinchá-la em princípios, catalisadores e uma lista de tarefas a serem feitas para transferir a fórmula para gerentes que irão expandi-la para diferentes regiões ou indústrias”. Tenha tecnologias, processos e um cultura com certa estabilidade.

Quer conhecer um pouco mais sobre as razões do sucesso dessas startups? Então dê uma olhada neste TED Talk. 

Mas não se engane, para vencer no ecossistema cheio de sobe e desce das startups é preciso ter todas as estratégias perfeitamente alinhadas, da aquisição até a etapa de recomendação.

As melhores startups geralmente criam planos de marketing flexíveis e que podem ser ajustados a qualquer momento,  pois eles nunca perdem o principal foco: crescer.

E se você também gosta de estudar os motivos que levaram algumas startups ao fracasso, recomendamos visitar o site StartupsGraveyard, que compila empresas que “morreram” e o mais importante: o motivo disso ter acontecido. Aprender com o erro dos outros também é uma forma de alcançar o sucesso.

 

Este artigo foi produzido pela equipe de conteúdo do Pipz Platform, a primeira Actionable Customer Data Platform do Brasil. Uma inovadora solução que transforma os dados de comportamento dos seus clientes em resultados reais para a sua empresa.